Id da vaga: 22978 

Cargo: Customer Service Designer (AI Curator) - Consultor(a) Sênior 

Diretoria: Chief Revenue Officer 

Breakdown: Customer Relations 

UO: Customer Curatorship 

Regional: TIM SA Headquarter 

Estado: RIO DE JANEIRO

Cidade: RIO DE JANEIRO

Descrição do perfil

Responsável por estudar as jornadas multicanais percorridas pelos clientes, indicadores, processos, para identificar oportunidades de melhoria na experiência, aumentar engajamento e satisfação do cliente.

Principais atividades

• Ter uma visão ampla da jornada do cliente e propor melhorias, tornando-as mais acolhedoras, empáticas, fluidas, incluindo os transbordos entre canais (voz, texto e humano);

• Estudar os fluxos e processos desenhados para a jornada do cliente, extrair insights e propor melhorias na experiência de uso;

• Acompanhar e analisar KPIs (ex.: retenção, engajamento, NPS e FCR), identificando insights para melhoria contínua;

• Colocar-se no lugar do cliente, para propor formas claras de comunicação e resolução de problemas;

• Definir, gerir e avaliar indicadores que reflitam a jornada e experiência de uso;

• Atuar junto às operações para encontrar oportunidades de melhoria no transbordo e na experiência com atendimento humano;

• Utilizar ferramentas para identificar novas funcionalidades e aplicar no treinamento dos robôs (ex.: Curadoria Assistida, Process Mining e Speech Analytics).

Conhecimento, Experiência e Formação

• Metodologias desenvolvimento lean/agile;

• Experiência na construção de diálogos para robôs com inteligência artificial;

• Entendimento dos conceitos de intenções e entidades;

• Uso / Domínio de Ferramentas para curadoria;

• Formação Superior Completo em administração e áreas afins.